Faites vivre une expérience à vos clients ! Et ne la faites pas à moitié... Un chemin parcouru à moitié mène nulle part.
Le secret, c'est de considérer votre relation avec vos prospects et clients comme de la séduction. Yes, de la séduction. Le jeu de la séduction !
"Pour qu'ils s'intéressent à vous, intéressez vous d'abord à eux"
Faire vivre une expérience à son client !
L'expérience client désigne l'ensemble des émotions et des sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat du produit ou du service.
Toutes les interactions avec votre marque, vous, ou votre entreprise comptent !
Et ce qu'on appelle interactions peuvent être :
Vos publicités on line et off line
L'ambiance de votre point de vente
L'ambiance de votre site internet, blog... et l'expérience utilisateur (UX)
La relations avec vos vendeurs
L'expérience d'usage
La relation client et service clients
Tout ceci a un impact sur votre business et votre image (de marque) :
Source d'influence
Impact sur la satisfaction
Fidélisation
et donc :
Engagement
"Les gens n'achètent pas des produits,
mais les histoires que ces produits représentent.
Ils achètent de la magie, une expérience"
Seth Godin
Et l'expérience client part de votre story telling !
Voici quelques questions utiles à vous poser :
Quelle histoire êtes-vous en train de raconter ?
Vous devez avoir dès le début un narratif de marque comme le font les marques de luxe : plus qu'un produit ou un service, créer un mode de vie complet et insuffler ce message partout.
Quel est le message que vous incarnez ?
Au delà du message, quels signaux envoyez-vous ?
Comment êtes-vous perçu auprès de votre cible ? Comment votre marque est-elle perçue ?
Quelle est l'expérience que vous souhaitez faire vivre à vos clients ?
Quelles émotions voulez-vous générer en eux ?
Repensez à la séduction...
Comment voulez-vous séduire votre client ?
Pour cela, il faut se donner les moyens de le rassurer, de le séduire pour le convaincre.
Un bon storytelling, c'est un message fort ou votre client (ou prospect) est le héros. Il s'identifie à l'histoire, et comprend ses enjeux.
Un bon storytelling parle de vos clients (ou prospects) et non de vous. Il sert à faire passer les bons messages en générant les bonnes émotions.
Quelques points à garder en tête :
Parler en bénéfices et non en caractéristiques
Le projeter dans le futur (votre client n'achète pas un produit mais l'effet du produit - et la nuance est capitale)
Parler à ses sens et générer des émotions (nous oublions les mots mais jamais ce qu'on nous a fait ressentir)
Faciliter le parcours et la compréhension du message (c'est votre priorité)
Pourquoi ?
Une histoire de 3 cerveaux, comme toujours ... (selon les travaux de Paul McLean sur le cerveau tri-unique).
Le cortex : cerveau réflectif (celui qui réfléchit et qui raisonne)
Le limbique : cerveau des émotions
Le reptilien : cerveau primitif (instinct de survie et pulsions) - Yes, notre iguane interne !
Les règles à connaitre :
"La peur l'emportera toujours sur le désir"
soit les objections, toujours vous traiterez !
"L'émotion l'emporte souvent sur la raison"
soit les émotions, vous générerez !
"La conviction l'emporte généralement sur la responsabilité"
soit à leur coeur, vous parlerez !
Les émotions sont beaucoup plus rapide qu'une analyse logique et un long instant de discernement !
Sans oublier le fait que la plupart de nos décisions (et donc celles de vos clients) sont prises en majorité de façon inconsciente. Bam !
Encore une fois, quelle est l'histoire derrière l'histoire ?
Ces éléments sont stratégiques !
Par conséquent, ne partez jamais du fait que "tout est évident" car c'est FAUX.
Si votre message est "évident" pour vous, l'est-il vraiment pour votre prospect ou client ?
Dans la plupart des cas, la réponse est NON !
C'est la raison pour laquelle, vous devez raconter une histoire, dégager une atmosphère (pour envoyer les bons signaux inconscients), pour :
Faire passer les bons messages (cognitif)
Faire passer à l'action (conatif)
Faire aimer (affectif)
Conséquences ?
Vous allez vous démarquer et marquer les esprits et marquer des points gagnants autrement que par votre offre !
Vous allez créer un lien fort entre votre client et vous
Vous allez être mémorable, connu et reconnu
Vous allez faire vivre une expérience à votre client
En vous basant sur votre prospect ou votre client, vous allez le "considérer".
Il va se sentir IMPORTANT !
Avant on disait qu'un client satisfait en parlait à 3 personnes, tandis qu'un client insatisfait en parle à 10. Avec internet, les avis, les réseaux sociaux, autant vous dire que les chiffres sont amplifiés.
Voici 3 clés :
1. Ecoutez vos clients !
Etre centré sur votre client uniquement. Sachant qu'il est plus difficile de transformer un prospect en client, que faire acheter à nouveau à votre client. Donc vous avez un super intérêt à fidéliser vos clients pour qu'ils achètent et rachètent.
Vous devez savoir :
ce qu'ils vivent
ce qu'ils pensent
ce qu'ils voient
ce qu'ils entendent
ce qu'ils ressentent
La voix du client vous indique la voie à suivre !
Servez-vous de tout ce que vous avez à disposition pour analyser tout ça et vous enrichir de renseignements :
Infographie, google alerts, veille économique, analyse des tendances, avis clients, forum, réseaux sociaux, enquêtes, sondages, tests, vocabulaire utilisé ...
2. Créer des profils clients !
Définissez plusieurs avatars ou personae : il s'agit de "clients imaginaires" inspirés de faits réels.
Faites en plusieurs et nommer les ! (un prénom, ou un adjectif)
Cela vous permettra de simuler leurs besoins et de mieux les comprendre et donc mieux vous adresser à eux.
3. Dessinez votre parcours client !
Quels sont les différents points de contact ?
Quelles sont les différentes interactions entre votre client et votre entreprise ?
Quels sont les différents canaux de communication utilisés ?
Quels sont les générateurs d'enchantement ?
Vous avez besoin d'avoir une vue d'ensemble ! L'expérience client démarre avant l'achat. C'est l'avant, pendant, et après achat.
Le but est d'être toujours plus visible, et faciliter le parcours (message, bouton d'appels à l'action, processus d'achat, service client...).
En conclusion :
L'expérience client est une super stratégie si vous n'aimez pas prospecter et souhaiter plus que tout adopter un marketing attractif et engageant.
Il ne tient qu'à vous à trouver votre effet whaou ! Cet effet qui marque l'esprit de votre client. Cet effet qui fait que votre client va vous recommander et faire votre pub.
Créer de l'enchantement .... comme le font très bien les marques de luxe par la façon d'accueillir, de considérer le client, par les services en plus différenciant ....
Si votre client est fier de son achat, vous avez tout gagné ! et je vous invite à continuer à apporter toujours plus de valeurs dans ce monde.
Et nous pouvons encore une fois résumer ceci en un deux mots :
COHERENCE et SUBTILITE !
Soyez subtil et cohérent en envoyant les bons signaux : des signaux uniques qui font échos à vous, votre marque, l'histoire de votre entreprise...
exemple : la semelle rouge de Louboutin (pas besoin de voir le logo pour reconnaitre), le tissu Burberry, le monogramme Louis Vuitton...Il faut s'inspirer du luxe et se demander comment à notre niveau , nous pouvons aussi être reconnaissable (à notre façon).
Et n'imitez pas les autres, auquel cas vous allez directement amplifier le message de celui que vous imitez ...
"MATCHLESS IS MORE"
Matchless is more...
(Matchless = incomparable, qui n'a pas d'égal)
Pour être matchless, "soyez d'abord vous même, les autres sont déjà pris" comme nous dirait Oscar Wilde !
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Lucie Michaut
Marqueuse de points gagnants chez MindSet et Match !
Experte en stratégies de marque et branding et autres techniques pour sortir du lot
- neuromarketing & communication -
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